門口有大堂經(jīng)理彬彬有禮恭迎問候、熱情引導(dǎo)；客戶等候區(qū)有飲水機、擦鞋機、資料架，還有最新出版的時尚報刊；柜臺員工笑臉相迎、語氣溫柔、業(yè)務(wù)精練。這樣的周到服務(wù)在城里也不多見，但在縣級金融機構(gòu)卻真真實實的存在。

“讓農(nóng)民朋友享受到和城里人一樣的人性化溫馨服務(wù)?！边@是岑溪農(nóng)村合作銀行的服務(wù)宗旨。他們是這樣提出的，也是這樣做的。

親情服務(wù)溫暖人心

2010年，岑溪農(nóng)村合作銀行營業(yè)部獲得“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”，成為廣西銀行業(yè)少有的獲此殊榮的金融機構(gòu)之一。

能獲得如此高的肯定，歸功于岑溪農(nóng)村合作銀行多年來以客戶為中心，以開展文明規(guī)范服務(wù)為契機，積極優(yōu)化窗口服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，為客戶營造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境。

為此，岑溪農(nóng)合行可謂是下足了功夫，通過改造重建網(wǎng)點、營業(yè)網(wǎng)點亮化、配備大堂經(jīng)理和保安、規(guī)范文明禮儀等強有力措施，全面提升銀行的硬件，塑造良好的對外形象。

在軟件方面，他們把銀行的服務(wù)工作扎扎實實做到家，體現(xiàn)農(nóng)村合作銀行服務(wù)“三農(nóng)”的目標。

他們主動走進農(nóng)戶、社區(qū)、企業(yè)、基地，認真走訪調(diào)研，虛心征求意見和建議，及時為基層農(nóng)戶、企業(yè)送去信用、產(chǎn)品和服務(wù)，經(jīng)營理念從被動開展業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向主動營銷，銀行與“三農(nóng)”的關(guān)系得到進一步加深。

他們俯下身，走村串戶，了解農(nóng)戶金融需求，推進農(nóng)合組織、種養(yǎng)基地、農(nóng)戶等群體之間的業(yè)務(wù)、技術(shù)相互對接，組織召開各種形式的懇談會、銀企對接會，推行“便民服務(wù)站”等服務(wù)。

他們圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主題，積極做好服務(wù)工作，按照文明規(guī)范服務(wù)的標準，規(guī)定每位員工、每個崗位、每個環(huán)節(jié)的服務(wù)標準，不論客戶身份一視同仁，讓客戶切實感受到真誠的服務(wù)。

“現(xiàn)在，不管是遇到認識的、不認識的客戶來銀行辦理業(yè)務(wù)，我都會像見到自家的親戚朋友一樣，很自然地向他們微笑問好?！痹撔写筇媒?jīng)理陳孝清說。

去年的一天，一名丟失存折的老人神色慌張地走進該行的營業(yè)廳。陳孝清主動上前打招呼，在得知老人的存折不見后，陳孝清用親切的話語安慰她，并趕緊幫她辦理了口頭掛失。然而，老人家戶口本上的名字和她賬戶名字不相符，沒辦法辦理掛失，老人急得淚水在眼眶里直打轉(zhuǎn)。陳孝清急顧客所急，馬上和老人一起去派出所開證明，順利地為她辦理了存折掛失手續(xù)。其后，老人緊握陳孝清的手，連聲道謝。

像這樣的親情服務(wù)，已成為岑溪農(nóng)村合作銀行員工的一種自覺行為。岑溪農(nóng)村合作銀行結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動，加強窗口服務(wù)，向社會展示了紀律嚴、信譽高、服務(wù)優(yōu)、作風(fēng)硬的良好形象。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶動業(yè)務(wù)

自2010年榮獲“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”后，該行營業(yè)部又確立了2011年爭創(chuàng)“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳單位”的目標。

“從‘千佳’到‘百佳’，絕不只是數(shù)字的簡單變化，這意味著營業(yè)部甚至整個岑溪農(nóng)合行都要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上按照更高的標準開展工作，實現(xiàn)更大的飛躍。” 岑溪農(nóng)村合作銀行黨委書記、董事長梁濤介紹說。

該行從確立目標開始，從員工培訓(xùn)入手，不斷完善服務(wù)機制、規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)手段、改善軟硬件環(huán)境。

今年1月，岑溪農(nóng)村合作銀行啟動了創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)型標桿網(wǎng)點工程，從廣州聘請專業(yè)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師進行指導(dǎo)，采用導(dǎo)師直接進駐網(wǎng)點跟班方式，對城區(qū)５個網(wǎng)點進行“標桿網(wǎng)點”培訓(xùn)，以情景演練、現(xiàn)場指導(dǎo)、后續(xù)跟進等形式，進行強化培訓(xùn)。

與其他商業(yè)銀行相比，農(nóng)合行員工隊伍整體年齡偏大，文化素質(zhì)偏低，接受能力不強，一開始推行起來并不是很順利。

“每天早上７點多就開始現(xiàn)場演練，晚上下班之后調(diào)閱白天上班的錄像，找出不足繼續(xù)改進?！绷簼f。

 剛開始培訓(xùn)時，員工并不適應(yīng)，可是慢慢地從不理解、認可到最后把這種禮儀變成了一種習(xí)慣。

 現(xiàn)在，通過業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德、快樂工作等課程的培訓(xùn)，該行員工強化了“用心服務(wù)”的意識，時時做到心系客戶，尊重每一位客戶，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

 這些加強窗口服務(wù)的行動，帶動了業(yè)務(wù)的發(fā)展，業(yè)務(wù)的發(fā)展也驗證了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動的成效。截至9月30日，岑溪農(nóng)合行各項存款余額達39.76億元，比年初增長為21.83%；各項貸款余額達29.47億元，比年初增長為21.75%。（陳曉雯）